Πριν ξεκινήσει ένα ραντεβού πώλησης, χρειάζεται μια απλή υπενθύμιση. Ο άνθρωπος απέναντι σου δεν είναι απλά ένα πορτοφόλι. Μπορεί να ακούγεται αυτονόητο, αλλά ας μην κρυβόμαστε, στον χώρο των πωλήσεων δεν είναι πάντα. Πάρα πολλοί μπαίνουν στη συζήτηση λες και κρατούν κομπιουτεράκι. «Πόσα μπορώ να του πάρω σήμερα;». Αυτή η λογική όχι μόνο κουράζει τους πελάτες, αλλά στο τέλος κουράζει και τους ίδιους τους πωλητές, γιατί στερεί το μεγαλύτερο πλεονέκτημά τους. Τη σχέση εμπιστοσύνης που πάνε να δημιουργήσουν.
Γιατί το «βλέπω τον πελάτη σαν ευρώ» είναι αδιέξοδο
Όταν το μόνο που μετράς είναι το πόσα λεφτά θα βγάλεις, αρχίζεις να συμπεριφέρεσαι μηχανικά. Ακούς τον άλλον μόνο μέχρι να βρεις κενό να μιλήσεις για το προϊόν. Κάνεις ερωτήσεις-σφαίρες, όχι για να καταλάβεις, αλλά για να οδηγήσεις τη συζήτηση στο «κλείσιμο». Ο πελάτης το νιώθει αυτό. Δεν χρειάζεται να είναι ψυχολόγος. Η γλώσσα του σώματος, ο τόνος της φωνής, η βιασύνη στις απαντήσεις. Όλα προδίδουν ότι έχεις έρθει με στόχο «να πάρεις». Κι όταν ένας άνθρωπος νιώσει ότι τον αντιμετωπίζεις ως πορτοφόλι, σηκώνει άμυνες. Παγώνει. Ή ακόμη χειρότερα, λέει «ναι» από ευγένεια, αλλά δεν εμφανίζεται ποτέ ξανά.
Όταν πουλάς για να βοηθήσεις, δεν χρειάζεται να πείσεις
Η αλήθεια είναι πως οι άνθρωποι λατρεύουν να αγοράζουν αρκεί να νιώσουν ότι αυτό που αγοράζουν, τους βοηθάει πραγματικά. Ο ρόλος του πωλητή, λοιπόν, δεν είναι να πιέσει ή να πείσει. Είναι να αποδείξει ότι καταλαβαίνει την ανάγκη του πελάτη και να υποδείξει μια λύση που κάνει τη ζωή του καλύτερη. Όταν αυτή η νοοτροπία μπαίνει στο τραπέζι, το κλίμα αλλάζει.
Οι ερωτήσεις γίνονται ειλικρινείς και όχι χειριστικές. Ο πωλητής ακούει ουσιαστικά, χωρίς να διακόπτει. Αν διαπιστώσει ότι η λύση του δεν ταιριάζει στον πελάτη, το αναγνωρίζει ανοιχτά και τον καθοδηγεί σε κάτι που θα τον εξυπηρετήσει περισσότερο. Το αποτέλεσμα; Σεβασμός. Και πολύ συχνά, μια σύσταση προς κάποιον που πραγματικά χρειάζεται αυτό που προσφέρεται.
Η διαίσθηση του πελάτη
Πολλοί πιστεύουν ότι αρκεί να έχουν «το τέλειο σενάριο». Κι όμως, ο πελάτης αισθάνεται τα βαθιά σου κίνητρα πολύ πριν ακούσει τα επιχειρήματα σου. Αν ο στόχος σου είναι απλώς να φτάσεις στην πληρωμή, θα το μυρίσει. Αν θες πραγματικά να βοηθήσεις, αυτό περνάει χωρίς λόγια. Στο χαμόγελο, στην υπομονή, στον τρόπο που ρωτάς. Η διαίσθησή του λειτουργεί σαν ραντάρ. Πιάνει τη διαφορά ανάμεσα σε πωλητή-κυνηγό και σε επαγγελματία-σύμβουλο.
Σχέση σημαίνει τεράστιο κέρδος σε βάθος χρόνου
Κάποιος μπορεί να πει: «Ωραία όλα αυτά, αλλά υπάρχουν και μηνιαίοι στόχοι». Σωστά. Ωστόσο, όταν η προσέγγιση βασίζεται στη σχέση με τον πελάτη, οι στόχοι συχνά επιτυγχάνονται πιο γρήγορα. Ο πελάτης που ένιωσε σεβασμό και κατανόηση, είναι πιο πιθανό να προχωρήσει χωρίς παζάρια. Και το σημαντικότερο είναι ότι επιστρέφει. Ή φέρνει μαζί του και άλλους. Μιλά θετικά, συστήνει, αφήνει καλές κριτικές.
Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται ένας κύκλος εμπιστοσύνης και αξίας, που καμία άμεση πώληση δεν μπορεί να προσφέρει. Η ουσιαστική σχέση με τον πελάτη δεν είναι συναισθηματική πολυτέλεια. Είναι, πρακτικά, η πιο αποδοτική στρατηγική για την επιχειρηματικότητα. Και πάμε τώρα να δούμε μερικά πρακτικά βήματα για να το εφαρμόσεις
1. Ξεκίνα με πρόθεση να καταλάβεις πραγματικά.
Πριν μιλήσεις, σημείωσε τι ακριβώς θες να μάθεις για τον άνθρωπο απέναντι σου.
2. Κάνε σύντομες και ανοιχτές ερωτήσεις.
Το «Πες μου τι σε δυσκολεύει περισσότερο σ’ αυτό το κομμάτι» έχει άλλη βαρύτητα από το «Θες το πακέτο Α ή Β;».
3. Επανέλαβε με δικά σου λόγια.
Δείχνει ότι άκουσες πραγματικά: «Αν κατάλαβα σωστά, αυτό που σε αγχώνει είναι…».
4. Δώσε λύση, και άσε τα χαρακτηριστικά.
Μίλα για το αποτέλεσμα που θα δει, όχι για το πόσο φοβερό και τρομερό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σου.
5. Άφησε χώρο για σκέψη και μην πιέζεις.
Όταν ο άλλος νιώθει ότι η απόφαση είναι δική του, η εμπιστοσύνη πολλαπλασιάζεται.
Η αληθινή καλή πρόθεση φέρνει αποτελέσματα
Στο τέλος της ημέρας, οι αριθμοί στη στήλη των πωλήσεων είναι απλώς ο καθρέφτης των προθέσεων του πωλητή. Όταν η πρόθεση είναι να «βγει ο μήνας», η ενέργεια που εκπέμπεται είναι φορτισμένη με άγχος, πίεση και προσδοκία. Και αυτό, οι πελάτες το αντιλαμβάνονται. Το νιώθουν, ακόμα κι αν δεν το εκφράσουν.
Αντίθετα, όταν η πρόθεση είναι ξεκάθαρα στραμμένη στην εξυπηρέτηση, στη λύση ενός προβλήματος, στη βελτίωση της ζωής ή της δουλειάς του άλλου, τότε η επικοινωνία αλλάζει. Ο πελάτης νιώθει ότι έχει απέναντί του έναν σύμμαχο, όχι έναν που θέλει να του πάρει τα λεφτά. Και μέσα σε αυτό το περιβάλλον εμπιστοσύνης, η απόφαση αγοράς δεν είναι δύσκολη. Είναι αυτονόητη. Δεν αγοράζει το προϊόν. Αγοράζει την πρόθεση.
Εξάλλου, η πραγματική έννοια της πώλησης δεν είναι να πάρεις χρήματα. Είναι να δημιουργήσεις αξία που δικαιολογεί αυτά τα χρήματα. Όταν αυτό γίνει ξεκάθαρο, ο φόβος για το «κλείσιμο» εξαφανίζεται. Τα «ναι» έρχονται πιο φυσικά, και τα «όχι» μετατρέπονται σε μαθήματα που σε κάνουν ακόμη καλύτερο. Γιατί, τελικά, ο δρόμος προς τη μεγάλη πώληση περνά πάντα από μια μικρή, αλλά βαθιά, ανθρώπινη σύνδεση.