Αν είσαι ενεργός στις πωλήσεις, σίγουρα έχει συναντήσει άπειρες αντιρρήσεις. Αυτές τις μικρές (ή και μεγάλες) φράσεις που λέει ο πελάτης και σε βγάζουν από ρυθμό σου. «Είναι ακριβό», «Δεν είμαι σίγουρος», «Θέλω να το σκεφτώ», «Να μιλήσω με τον συνεργάτη μου». Αυτές είναι οι λεγόμενες αντιρρήσεις.
Πολλοί όταν τις ακούν, φοβούνται. Παγώνουν. Τις αντιμετωπίζουν σαν ένα τεράστιο τοίχο. Σαν μια ένδειξη ότι η πώληση τελείωσε. Αλλά η αλήθεια είναι αρκετά διαφορετική. Η αντίρρηση δεν είναι το τέλος. Είναι η αρχή μιας σοβαρής συζήτησης.
Πριν πανικοβληθείς, θυμήσου ότι κάθε σοβαρή αγορά περνά από κάποιους «σταθμούς» αμφιβολίας. Οι αντιρρήσεις λειτουργούν σαν σήματα στον δρόμο. Δεν σε σταματούν, αλλά σε προειδοποιούν ότι χρειάζεται να ελαττώσεις ταχύτητα, να διορθώσεις την πορεία σου, και μετά να συνεχίσεις. Οι κορυφαίοι στις πωλήσεις δεν μετρούν πόσες αντιρρήσεις άκουσαν. Αντίθετα, μετρούν πόσες απάντησαν ήρεμα και τις μετέτρεψαν σε γέφυρες που τους έφεραν πιο κοντά στον πελάτη.
Γιατί προκύπτουν αντιρρήσεις;
Αντιρρήσεις προκύπτουν γιατί ο πελάτης μπαίνει στην διαδικασία να σκεφτεί την αγορά αυτού που προσφέρεις. Και αυτό είναι ένα καλό σημάδι. Γιατί σκέφτεται, αναλύει, επεξεργάζεται. Σκέψου το αλλιώς. Αν κάποιος δεν ενδιαφέρεται καθόλου, δεν θα σου πει τίποτα. Θα σου χαμογελάσει ευγενικά και θα σου πει «θα το δω» και θα φύγει. Η αντίρρηση από την άλλη, σου δείχνει τουλάχιστον ότι υπάρχει σκέψη. Και κάθε σκέψη, σημαίνει ευκαιρία για σύνδεση.
Σκέψου έναν γιατρό. Πριν γράψει μια θεραπεία, ρωτά, αφουγκράζεται, κάνει εξετάσεις. Η «αντίρρηση» του ασθενή (πχ. «δεν νιώθω άνετα με αυτό το φάρμακο») είναι αφορμή για περισσότερη διερεύνηση, όχι σημείο λήξης της επίσκεψης. Το ίδιο ισχύει και στις πωλήσεις. Αν δεν κάνεις σωστή «διάγνωση» ίσως προτείνεις έκπτωση-παυσίπονο που απλώς καλύπτει το σύμπτωμα, χωρίς να λύνει το πρόβλημα.
Τι σημαίνει πραγματικά το «όχι»
Αυτό που συχνά ξεχνάμε είναι ότι πίσω από κάθε αντίρρηση, υπάρχει μια απορία, μια ανασφάλεια ή ένα εμπόδιο στο μυαλό του πελάτη.
Όταν λέει «είναι ακριβό», ίσως να εννοεί «δεν κατάλαβα πλήρως τι θα πάρω». Όταν λέει «θέλω να το σκεφτώ», ίσως να εννοεί «δεν είμαι ακόμα σίγουρος αν είναι για μένα».
Όταν λέει «δεν είναι τώρα η στιγμή», ίσως να λέει «με ενδιαφέρει, αλλά κάτι με κρατάει πίσω».
Επομένως, δεν είναι απαραίτητα απόρριψη. Είναι ένα μικρό σπρώξιμο για εξήγηση. Για μεγαλύτερη σαφήνεια και εμβάθυνση.
Το μεγαλύτερο λάθος είναι να το πάρεις προσωπικά
Πολλοί στις πωλήσεις όταν ακούν αντίρρηση, νιώθουν ότι απορρίπτονται οι ίδιοι. Ότι απορρίπτεται η αξία τους. Νιώθουν σαν να τους λέει ο πελάτης «δεν είσαι καλός», ή «δεν αξίζει αυτό που κάνεις». Ωστόσο, δεν είναι έτσι. Ο πελάτης μιλά για τον εαυτό του. Για τις δικές του σκέψεις, τους δικούς του φόβους, τις δικές του ανάγκες. Αν εσύ αντιδράσεις με άμυνα, με νεύρα, ή με υπερβολική προσπάθεια να τον πείσεις, τον χάνεις. Γιατί ουσιαστικά δεν τον ακούς. Και όποιος δεν ακούει, δεν πουλάει.
Η σωστή στάση απέναντι στις αντιρρήσεις
Αντί να βλέπεις την αντίρρηση σαν πρόβλημα, δες την σαν πρόσκληση για πιο πολύ «ψάξιμο». Είναι μια ευκαιρία να καταλάβεις τι πραγματικά σκέφτεται ο πελάτης. Να ακούσεις πίσω από τις λέξεις. Να τον βοηθήσεις να ξεκαθαρίσει μέσα του τι θέλει. Ο σωστός επαγγελματίας δεν αποφεύγει τις αντιρρήσεις. Τις καλωσορίζει. Γιατί ξέρει ότι είναι μέρος της διαδικασίας. Ξέρει ότι η αντίρρηση είναι η φυσιολογική φάση πριν το «ναι».
Κράτα στο μυαλό σου έναν απλό κανόνα. Πρώτα επιβεβαιώνεις, μετά απαντάς. Μπορείς να πεις «Καταλαβαίνω απόλυτα γιατί το σκέφτεστε έτσι» και στη συνέχεια να ρωτήσεις «Ποιο στοιχείο της πρότασης θα θέλατε να δούμε πιο αναλυτικά;». Με αυτόν τον τρόπο, δείχνεις σεβασμό, διατηρείς τον διάλογο ζωντανό και κερδίζεις χρόνο για να επανατοποθετήσεις την αξία σου χωρίς άμυνα.
Ένα ακόμη χρήσιμο βήμα είναι να προετοιμαστείς. Η προετοιμασία είναι αυτή που γεννάει τους πρωταθλητές. Γι αυτό θα σου πρότεινα να καταγράψεις εκ των προτέρων τις τρεις πιο συχνές αντιρρήσεις που συναντάς. Και μετά να γράψεις δίπλα τις απαντήσεις για την αντιμετώπιση της κάθε μίας. Έτσι, θα έχεις έτοιμα λεκτικά σχήματα για οτιδήποτε κι αν σου πει ο πελάτης σου.
Η αντίρρηση δεν είναι κάτι που πρέπει να φοβάσαι. Είναι ένα πολύτιμο σημάδι ότι ο άλλος συμμετέχει ενεργά στο ραντεβού πώλησης. Αν μάθεις να τις διαχειρίζεσαι σωστά, (με ηρεμία, κατανόηση και στρατηγική), θα δεις ότι οι περισσότερες πωλήσεις δεν χάνονται εξαιτίας των αντιρρήσεων. Χάνονται γιατί ο πωλητής δεν ήξερε πώς να τις αντιμετωπίσει. Δούλεψε το αυτό. Μάθε να ξεχωρίζεις τη σιωπή από την αντίρρηση, και την απόρριψη από τη διστακτικότητα. Και να θυμάσαι το εξής. Η αντίρρηση δεν σημαίνει απαραίτητα «όχι». Μπορεί να σημαίνει «όχι τώρα».
Τελικά, οι αντιρρήσεις είναι θερμόμετρο εμπιστοσύνης. Όσο ζεσταίνεται το ενδιαφέρον, τόσο θα εμφανίζονται. Η δουλειά σου δεν είναι να χαμηλώσεις τη θερμοκρασία, αλλά να τη σταθεροποιήσεις μέχρι η απόφαση να γίνει το φυσικό επόμενο βήμα.